Какие ошибки в персонализации несут угрозу для вашего бизнеса

В данной статье мы рассмотрим вопрос, как ошибка персонализации может сыграть злую роль для вашего бренда. Анализ темы проведен с помощью специального исследования от нью-йоркской компании Movable Ink. Это крупнейшая американская SaaS-компания, которая помогает частным клиентам в маркетинг-продвижении. На платформе используются релевантные данные, которые отражают конкретный бизнес, обновления происходят, исходя из недавних действий получателя, а платформа их генерирует в автоматическом режиме.

Согласно данным исследования, 26% пользователей сети интернет намерены отменить подписку на рассылку по электронной почте в случае, если персонализация от бренда произойдет неточно или неверно. 27% опрошенных при возникновении подобной ситуации будут обращаться в клиентскую службу поддержки с целью изложения проблемы. Еще 15% потребителей будут отменять покупку или же откажутся от покупок у этой компании в будущем. Согласно опросу, 9% респондентов при возникновении неправильной персонализации собираются удалить официальное приложение компании для смартфона. Также 9% участников опроса от Movable Ink. поделятся негативной ситуацией, связанной с брендом, со своими знакомыми.

8% опрошенных людей приняли решение, что в предлагаемой ситуации они собираются обратить внимание на конкурентный бренд, отдав предпочтение товарам или услугам другой компании. Исследование указывает, что, столкнувшись с некачественной персонализацией бренда, 5% пользователей намерены опубликовать негативный отзыв о сложившейся ситуации на интернет-ресурсах. Также 5% респондентов поделятся со своими подписчиками в социальных сетях о некачественной настройке коммуникации бренда с клиентами. Оставшаяся часть участвовавших в специальном исследовании от Movable Ink. никак не отреагируют на сложившуюся ситуацию, дав второй шанс и ожидая, как бренд проявит себя в дальнейшем.

Какие ошибки в персонализации несут угрозу для вашего бизнеса

Как бренду оптимизировать персонализацию в интернете

Если разбирать результаты опроса по возрасту респондентов, можно говорить о том, что представители поколения Z (люди, родившиеся в период примерно с 1997 по 2012 годы) являются больше всего чувствительными к тому, как бренд настраивает персонализацию. То есть, 73% опрошенных граждан с большей вероятностью отдадут предпочтение продукции или услугам в ситуации, когда бренд качественно настраивает персонализированный опыт. Если говорить о респондентах, представляющих поколения Y (миллениалы; люди, родившиеся в период с 1981 по 1996 годы) и X (те, кто родился в период с 1965 по 1980 годы), среди них особенно важна настройка персонализации бренда для 67% опрошенных. Респонденты, возраст которых составляет 55-64 года, в 50% случаев обращают особенное внимание на то, как налажена персонализация бренда. Если рассматривать участников опроса в возрасте старше 65 лет, то это 45% респондентов.

Для сравнения, наведем пример другой статистики: 71% опрошенных граждан намерены отменить корзину покупок в интернет-магазине бренда, если в процессе они заметят неправильно настроенную персонализацию.

Какая информация от бренда является максимально полезной для потребителя

Также маркетинговая компания Movable Ink. собрала данные о том, какую информацию от компании респонденты считают особенно полезной и важной. Вот какими результатами они поделились в финале исследования:

  • Для 58% опрошенных максимально полезной будет рассылка о действующих акциях, специальных предложениях, о продаже товаров.
  • 37% респондентов ждут электронные письма от бренда о том, какие новые продукты или услуги они могут предложить.
  • 26% участников опроса от Movable Ink. интересует email-рассылка с теми товарами, которые они ранее рассматривали на сайте или добавляли в корзину, но так и не совершили покупку. Это полезное напоминание для клиентов.
  • В 17% случаев респонденты ожидают, что бренд отправит по почте или в специальном приложении данные уведомлений или напоминаний о новых товарах.
  • 16% участников исследования заинтересованы в e-mail-рассылке-напоминании о том, что пользователю необходимо обновить или пополнить список товаров, которые были приобретены раньше.
  • Еще 16% опрошенных ждут, что бренд напомнит или уведомит клиента в приложении о ранее просматриваемых товарах, которые их заинтересовали.
  • В 15% ситуаций аудитория ожидает сообщений в социальных сетях, где будут публиковаться анонсы новых товаров или услуг.
  • 13% опрошенных граждан рассматривают сообщения от бренда в специальном приложении для смартфона о том, чтобы повторно приобрести товары или услуги, которые были куплены раньше.

На какие факторы участники опроса от Movable Ink. обращают внимание перед тем, как приобрести товар у бренда:

  • В 84% случаев потенциальным покупателям важно то, насколько качественное обслуживание у бренда.
  • Для 67% важность составляет система бонусов и скидок от компании, которые они могут предложить для своих клиентов.
  • 49% респондентов обращают внимание на качество и безопасность товара или услуги.
  • В 47% ситуаций покупатели отмечают для себя, насколько импонируют и соответствуют их представлениям ценности бренда.
  • 44% участников исследования анализируют, насколько они как покупатели ценны и важны для бренда.

Что можно сделать бренду, чтобы потребители им доверяли

  • В 78% случаев важно показать стабильность клиентского опыта.
  • 78% успеха – это отслеживание за качеством клиентского обслуживания.
  • 63% клиентов обращают особое внимание на отзывы реальных потребителей и репутацию компании на рынке.
  • Качественно налаженная коммуникация с клиентами и персонализация важна в 54%.
  • Оптимизировать ценности, цели, этику и культуру поведения компании следует, чтобы получить доверие 42% пользователей.
  • Работу руководства компании анализируют 15% опрошенных.
  • 7% респондентов заинтересуются компанией, у которой хорошо проработаны социальные сети.

Также если пользователи довольны приобретенным продуктов, то в 33% случаев они готовы его открыто рекомендовать, в 27% – только задумаются о рекомендации, и в 25% – с меньшей вероятностью будут рекомендовать.